买方市场条件下，顾客成为微信商城最重要的稀缺性资源，顾客决定着微信商城的命运与前途。因此，谁能占有更多的顾客资源，谁就拥有更多的市场份额，谁就能在激烈的市场竞争中立于不败之地。正如管理学大师彼得·德鲁克所言：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回过头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”

    挽回流失的顾客是聪明的选择

    然而，市场调查显示：一个微信商城平均每年约有10％～30％的顾客在流失，这是很多微信商城发展过程中必经的故事。很多商家常常不知道失去的是哪些顾客，什么时候失去，也不知道为什么失去，更不知道这样会给他们的销售收入和利润带来怎样的影响。他们完全不为正在流失的顾客感到担忧，反而依然按照传统做法拼命招揽新顾客。

    回头重新经营那些曾经存在的顾客关系，将会是一个聪明的选择。挽回顾客是一门艺术，不应该花费所有的精力来争取新客户。事实上，应该把注意力集中在另外一个群体上，那就是流失的顾客身上。花费同样的精力，只有5％的可能争取到新顾客，却有40％的可能重新挽回老顾客，因为最艰难的销售就是用新产品去征服新客户。确保老顾客可节省推销费用和时间，因为维持关系比建立关系更容易。对一个新顾客进行推销所需费用较高的主要原因是，进行一次个人推销访问的费用，远远高于一般性顾客服务的相对低廉的费用。挽回老顾客，是降低销售成本的最好方法。

    如何让老顾客不断满意

    所谓正确的顾客，是指能给微信商城带来最大获利的顾客，通俗地讲就是指老顾客。正确的顾客可使微信商城的成本大为降低，一般老顾客会更多地购买他信得过的微信商城的产品，并且还会对产品进行积极的宣传，在一定程度上为微信商城节约了推广成本；当微信商城推出新产品时，老顾客会首先尝试使用，从而使微信商城的说服成本降低；与新顾客相比，微信商城对于老顾客的售后服务成本及技术支持成本也较低。　

    要使老顾客对微信商城的产品不断地满意，商家必须从以下几个方面加以改进：　

    首先，微信商城要提供良好品质的产品。顾客满意度最直接的反应源是产品质量，质量同时也是保证顾客与微信商城长久合作的唯一途径。 其次，商家应主动接受顾客的抱怨并做出积极的反应。据统计，不满的顾客会向11个人抱怨，而得到满意回应的顾客，则有95％会重购。此外还应建立相应的顾客建议机制及进行经常的顾客满意度跟踪调查，对于已经流失的顾客，则必须进行流失分析，找到问题的根源。比如IBM公司要求对于失去的每一个顾客，推销员必须写一份详细报告。　

    管理学大师德鲁克说：“企业成功的关键不在于厂商，而决定于顾客。”可以说以顾客为导向的市场营销观念已成为现代企业生存的立足之本。

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