在社交电商的渗透下，用户的一切行为关系似乎都沉淀在了微信群当中，大量企业开始把社群作为商品和服务运营的重要场所。日前，相关单位与社群链接和社交用户管理服务商——聚客通创始人宋新民进行了深度交流。其阐述了作为社交电商用户关系管理服务商眼中的社群生意，包括品牌和零售企业如何做好社群，私域流量运营的趋势和未来。

据了解，聚客通成立于2016年，定位于社群经济时代的社群链接和社交用户管理服务商，其业务主要为通过社群用户管理系统帮助企业建立全网私域流量池，帮助品牌和企业管理自己的核心用户资产。企业和品牌通过聚客通的系统解决方案，可与用户持续互动，形成多样式的沟通、互动以及精准营销场景。

社群用户管理系统

宋新民称，平台电商时代有很多服务商，包括品牌代运营、物流和信息化建设等服务商。社交电商时代也应该有服务商，而社交电商时代最重要的服务市场即为用户管理服务。于是，聚客通从此领域切入，帮助企业做私域流量运营。

宋新民称，聚客通社群用户管理系统主要是做私域流量运营，通过多个功能帮助企业进行群的管理，打通商家的交易订单和小程序等系统，培养超级用户，提升用户转化。

聚客通社群用户关系系统截图

宋新民指出，企业和聚客通合作后，首先，聚客通会建议企业办理多个可管理用户核心资产的微信公众号及IP个人号。其次，企业建立了很多微信群后，即可通过聚客通的社群会员用户管理系统进行管理和维护。

“商家可通过系统后台查看所有会员信息，系统还跟商家的其他系统，如订单管理等系统等打通，帮助商家进行转化。”

宋新民称，社群用户管理系统是一种点对点的管理系统，可以帮助线上线下的企业建立会员的数字化，通过微信群实现服务的精准化、互动频次和粘性。“用户在哪里，我们企业服务就在哪里，企业在未来的营销中，会不得不把自己的营销搬到微信群里去。”

据了解，目前，聚客通服务的客户主要包括两大类：一类是品牌客户，一类是线下零售企业及商超客户。在品牌客户方面，聚客通官网显示，目前其已服务了包括服装、美妆、食品、母婴、家居、3C等品类的众多品牌。而在线下零售方面，其客户包括湖南步步高集团、话机世界、海澜之家等。据宋新民介绍，目前聚客通已为近万家企业提供了社群用户管理系统。

品牌会员社群化

宋新民称，品牌会员社群化是通过社群用户管理系统增加品牌复购率，分层化、精准化服务已有用户。

宋新民举例，比如某美妆品牌商旗下有面膜、口红、BB霜等产品。传统的获客方式是投很多广告，把客户引进来，用户买了一款口红或一盒面膜后，第二次再来买该品牌的口红或其他产品的概率会很低。因此在很多平台电商里，品牌商家必须持续投广告才能有第二次获客。等品牌有了新款产品出现，就只能给用户发短信或打电话，这种形式效果很不好，而且对商家来讲，第一次和第二次的获客成本没什么变化，甚至会增大，用户留存率也很低。

在其看来，基于上述情况，品牌就需要做社群，需要社交用户关系系统，通过社群获取用户，完成留存，然后做深度服务。

宋新民分析称，比如某美妆品牌使用了社交用户管理系统，用户买了该品牌商的面膜。品牌商家就可以以客服的名义加用户微信，做一些列客户服务。

“比如可以咨询用户是否合适用这款面膜，皮肤是否过敏，如果用户说过敏就可为其打标签，列为过敏用户，不同特征的用户可以打不同标签。而且有了新品后可以精准推荐给不同特征的用户，可直接在微信里面问，进行精准服务。最重要的是进行二次服务的时候沟通获客是免费的，这样可数倍增加客户复购率。可能从一年两次增加到一年20次。”宋新民称。

在其看来，社交用户管理系统跟传统用户管理的本质区别是，社交用户管理系统是站在用户服务的角度，不打扰用户。

宋新民认为，品牌会员社群化后，不需要太多的用户，只需要精准、深度服务好已有的社群用户即可。“深度服务一万用户，就可能有5000万的成交额。而以前做5000万的交易额，可能需要100万的用户。”

宋新民表示，这样一来，也降低了用户维护成本。“未来流量的竞争不是说谁越多越好，而是服务越深度、越精准越好，把客户进行圈层营销。”

商超会员社群化

除了品牌，在线下商超零售方面，宋新民认为，社群电商时代，未来所有的线下零售都可以通过社群管理系统进行会员管理。

宋新民以步步高为例分析道，步步高的痛点是以门店为中心的3公里半径，没法和客户进行多频次的互动，聚客通则为其做了门店的会员社群化和数字化。

“我们帮步步高做的叫品牌门店群系统。帮步步高每个门店建群，根据其会员数量建立人数不等的大小群，通过会员群的互动，来达成促销信息及时触达。”

宋新民认为，门店的地理属性非常强，属于“坐商”。会员数字化、社群化后，门店变成“行商”，可以节约很多地推和广告成本，群里聊天可产生交易。“社群用户管理系统还跟步步高订单和小程序等交易系统打通，如此就能知道会员数字化之后产生的效果。”

在其看来，门店会员社群化后，步步高可以通过颗粒化更加细致的服务来满足三公里内的用户，更方便地实现到家、拼团及裂变玩法，复购率的提升也将是倍速的。“未来，超市门店会员社群化是一种趋势。用户满意可以及时分享，不满意也可以及时投诉。”

据了解，为了更好为线下商超企业提供社群服务综合解决方案，聚客通还跟驿氪及有赞等企业进行了合作。

宋新民称，驿氪是很好的生意工具，在获客交易方面更擅长，而在用户社群精细化管理方面聚客通更擅长，聚客通与之合作是一个相互促进、相互增长的过程。“我们能够帮助他们更好地管理平台上的社群用户，促进平台整体的社群活跃度和复购率。”

社群和私域流量的未来

宋新民指出，在平台流量成本不断上涨的态势下，未来私域流量运营会被所有平台和商家所重视。而伴随私域流量的发展，会员社群化管理和运营将成为是一种趋势，未来会和社交电商一样，成为标配。

“未来所有品牌和企业都会建群，群会越来越分层、越来越小，会出现更多颗粒度更细的小群效应。而很多小品牌通过社群维护一批忠实用户，深度服务他们，也会活得很好。”

宋新民认为，未来所有的生意会回归不焦虑的“耕者有其田”状态，即各自商家都有自己的粉丝和会员，就通过社群管理深度去运营、服务好即可。

“生意的本质是服务好自己的客户，做到口碑极致。未来所有用户社群化后，消费者可以获得最优质的服务。不同的商家也可以通过分层的群和粉丝，以最小的成本获取各自想要的不错的交易额。”

目前，在会员社群化运营方面，摆在商家层面的一个问题是如何保持群的活跃度，更好地运营群。对此，宋新民表示，群不是越多越好，而是要定位清晰，要优质。

在其看来，每一个群都是一个小生态，群里不同的人有不同诉求，有社交诉求、广告诉求等，所以群定位要清楚，不同企业不同商家对群要有不同的定位。其次，只要不触及底线，就可以有一些适当的包容。而最重要的就是要持续做好内容化的深度运营。

“社群内容化运营最核心的是利他，在群里让消费者得到成长和学习，让消费者得到实在优惠。”宋新民指出，学习是第一生产力，利他是做内容的核心，这是社群运营内容化的根本。

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