在实体店买东西如果发生纠纷，一般都会直接找消费者协会来仲裁。但当消费形式变成了网购，可能消费者协会就没那么管用了。一方面是买卖双方身处异地，去哪调解就是个大问题。其次相对网络的快捷来说，这种调解方式销量又太低，而且每天那么多宗纠纷，消费者协会如果都管也应接不暇。既然网络本身就是一个社会，那么何不把这个社会的功能利用起来，让网络上的每个人也都扮演一定的社会身份，比如法官，比如陪审团成员？“大众评审”便是如此，它已经不再仅仅是一个存在于歌手选秀节目里的环节，而是被淘宝运用在了买卖双方的纠纷处理当中。每个人不论在网上是卖家身份还是买家身份都可以当评审。

    2012年底上线，已审3000多万次纠纷

    “大众评审”是阿里独创的一种维权模式，2012年12月就已经上线，这在全行业内也是一种非常新的服务模式。开放给大众评审参与处理的任务主要集中在商家因商品违规被处罚、买家在交易过程遇到退换货退款等问题。虽然淘宝和天猫都有关于纠纷判定的规则，但具体到各个案例上还是对某个问题是否符合某个规定而有所争执。只要双方同意交给大众评审来判定的话，那么这些有着资深买、卖经验的“活雷锋”就开始发挥作用了。

    以往消费者在淘宝遇到交易纠纷，除与商家正面沟通外，往往只能依靠淘宝小二介入调解。自从“大众评审”上线之后，交易维权有了更加新颖高效的解决途径———买卖双方任何一方均可选择由31名大众评审组成的“陪审团”处理交易投诉，率先获得超过半数(16票)支持的一方就可以“胜诉”。

    数据显示，截至目前已有3000多万次纠纷判责是由这个特殊的群体完成的，并且还推动不少判定规则的优化。这个群体十分有趣，参与者不会获得经济收益，完全凭网友的热忱和对淘宝的热爱维持到现在，甚至有人一年365天，每天都在网上“断案”，履行“评审员”的职责。

    80后唱主力，男人更爱管闲事

    在淘宝大众评审成员中，“80后”毫无疑问占据了主力军地位，达到接近75%的比例。同时有趣的是，评审员年龄范围非常广，其中年龄最大的是一位来自广东、74岁网友，堪称“资深剁手党”，而年龄最小的则只有16岁。买东西，女性是主力军，而且在人们的主观意识里，女人也对他人的事情更热心，但其实并不尽然。男性淘宝会员更愿意当大众评审，这与传统印象中淘宝以“女剁手党”居多印象不完全一致，在大众评审团队伍中男女比例为1.5：1。另外，浙江、广东、江苏三省的淘宝用户最热心，占大众评审员省籍比例最多。

    可推动规则优化，可赚取“公益金”

    除此之外，大众评审员还拥有推动交易纠纷规则优化的“权力”：当一条规则在实践中被证实已不适用于判定纠纷时，大众评审员有权向平台提出质疑，推动规则的优化改进。另外，淘宝会根据大众评审的案例进行分析总结，对平台现有纠纷处理规则做主动校验和改进。截至目前，评审员们一共帮助淘宝校验和改正了近150条交易规则。

    据悉，大众评审机制还专门启动了公益金计划，评审员们未来有望获“公益大使”称号。评审员在参与判定的同时，可以通过捐赠获得的公益金去帮助社会上有需要的群体。截至今年6月，通过大众评审员判定任务累积贡献的公益金达72万元。利用这些基金，淘宝网为将近1.5万名孤儿购买了一年期大病保险，为超20万名贫困地区的小学生提供免费午餐，挽救尘肺病患者长达360万小时的生命。

    旁观者说

    @深深：作为一名卖家，我是不愿意走大众评审这条路的。因为实在很麻烦，耗不起这个时间。我卖的也不是特别贵的东西，只要不是特别苛刻的，我都是会无条件退换，以求省事省心。

    @刘洋：我看了几个案例，觉得有些消费者太任性了。我这不是说他们对产品较真。而是他们要求退货，但是证据都提供不完全。比如说某个产品有磨损问题，也不拍照，空口说，谁会给你退啊。

    案例分析

    常见纠纷一般这样判定

    交给这些大众评审调解的究竟是什么样的纠纷呢？记者查看了多个案例发现，很多案例的纠纷焦点都是集中在规定的“边缘地带”的。比如有个消费者买了一双鞋，穿了之后鞋底有开胶的情况，而且没有超过7天。消费者认为需要退货、退款。但是卖家说自己是做代购的，代购商品不适用于7天无条件退换这一规定。而且在售卖前，“宝贝详情”里也已经明确这一条了。最终的判定是卖家获胜。

    还有一些则是商品本身的质量问题存疑。比如有人在网上买了个路由器，说网络不稳定，要求退换。但导致网络不稳定的原因很多，买家又没有给出证据来说一定是路由器的问题。大众评审判定卖家赢。

    还有就是化妆品过敏是否应该归为质量问题。这个算是各种案例中比较纠结的一个。因为每个人肤质不一样，有人对大米也过敏，做到100%不过敏比较难。在这类判定中，有的评审坚持如果卖家在销售前有声明过敏不算质量问题的就不能退换，因为已经影响二次销售了。但有的评审则认为越是这样的问题越应该无条件退换。

    揭开面纱

    近百万人获得相关资格

    不论你是买家还是卖家，在淘宝注册时间满一年，通过支付宝实名认证、并且拥有良好的信用记录，进入大众评审机制以淘宝网判定中心(pan.taobao.com )进行操作，才能成为一名评审员。未来，平台还希望接入芝麻信用作为大众评审的准入评价体系。数据显示，目前获得大众评审员资格的淘宝“剁手党”已接近百万人，每天有超过5000名评审员在线参与判定。

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