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O2O电商平台如何强化线下服务提供者管理

文章出处：微网更新时间：2015-02-15 点击率：

线下服务提供者是O2O电商平台的服务推进者，其承担着向用户提供实际服务、展现优质生活服务价值等的重任；而线下服务提供者作为独立的商业个体，其有自己的利益诉求，电商平台如何满足线下服务提供者自己的薪酬要求、福利要求、职业发展要求等，这都是对对O2O平台管理的一项重大挑战。

这方面的挑战主要表现在：

1、订单不稳定

O2O平台目前正处于快速成长期，其业务正处于快速开发中，而这些业务营业额增长、服务体验完善等需要持续的积累，而这些积累需要时间沉淀、用户沉淀等，营业额低、服务做的不好等都会引发服务订单的不稳定，服务订单的不稳定容易引发“线下服务提供者”的动荡、跳槽或抛单等，没有稳定而持续的订单再多的服务说教、品牌教育等也是徒劳的，毕竟线下服务提供者也是要生活，也是有其利益诉求的。

2、品牌向心力不强

生活服务行业属于劳动力经济，主要是靠劳动服务来获取报酬，有人称之为“手工业者”，而这些特殊手艺为“服务者个人”所有，服务技艺可复制性比较差，更多用户在享受“O2O电商”线下服务后，往往会和服务者直接达成“服务交易”，电商品牌黏性大大降低，这是未来O2O品牌需要重点解决的问题之一。

3、潜在“自组织”对抗

线下服务者往往有自己的“小团体”，或是几人组成的“朋友圈”，或是由地域自发形成的“同乡会”，这些自组织无论我们承认与否，它们都已经事实存在了，O2O平台需要重点关注的是，这些“自组织”会慢慢成长起来，有的会提出更高的薪资要求，有的会提出更低的抽成比率，有的会领导服务从业者开展对抗活动，这是对O2O平台发展所提出的重大挑战之一。

O2O平台毕竟是一个平台，线下服务者的管理是其业务运营的重中之重，更是未来平台成长的核心驱动力之一，我们要强化对服务从业者的管理、提升服务从业者的平台黏性就需要关注以下几点：

（1）扩大平台作用，招募更多线下服务从业者，增加可以筛选的员工；

（2）强化服务技能培训，将优秀技工的技能教材化、工具化、课程化，对所有同类服务从业者进行技能培训、礼仪培训等，从而提升服务团队整体作战性能；

（3）适度扩大公司平台股权，对于优秀服务从业者可以推动其内部创业，由平台投资助其业务拓展，但须强化业务管控；也可将能力突出者纳入公司管理层，授予相应股权、期权等。

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