沉淀老客户一定要弄明白两点，一是买家的购物历程是怎样的，二是营销应该以一个什么流程跟进。

    我们说的会员营销，就是想让顾客能在微商城内形成多次购买。而这需要考虑一系列问题：老客户为什么会有二次购买行为？ 我为老客户做了哪些事？ 我要做什么才能让老客户回来?

    买家在微商城下订单前，通常要经历这样的购物历程：由你的产品主图进入，浏览你的详情页，查看你的销量。当他真心想下单时，往往还会询问客服一些问题。——总结下来，能够促进这些环节达成的要素在于，优化您的主图和详情页；优化您的客服沟通话术；买家标签收集；订单的分析和催付。

    产品咨询期

    这是指买家对产品有兴趣，开始向客服询单。这时候，可以获取到其相关信息，包括性别、年龄、喜欢的风格、担心的因素。以便之后的营销服务。

    掌握客户信息后，客服要第一时间形成互动，解答客户心中的疑惑， 尤其要统一沟通话术，显示出专业水平。比如，一个专业的微商城服装店，不会问客人体重多少，而是问客人三围多少。这才真的决定对方穿衣的尺码。

    产品期待期

    这是买家下单后，等待包裹到家的过程。从买家的角度，他们急迫的想收到宝贝，因此需要以最方便的方式提供物流信息。我们可以提醒客户，比如短信、微信、电话等等。

    产品摸索期

    这是指客户拿到包裹后，对产品的观察过程。首先，在产品的包装上可以给买家留下深刻印象。比如，包裹可携带明信片、胶带、EDM、减震泡沫、发货单、小样、会员卡，会员信，售后卡，试用体验妆等。

    其次，产品中可以更人性化些，如外包装和配件的人性化，附赠一些衣服纽扣等。

    第三，买家拆开包裹，看到产品后的反应将直接影响成交后的中差评。如果让卖家有惊喜，自然是好评。那么，如何培养一个惊喜的买家？我们总结归纳为：

    1.对异常物流的监控。如，异常时间、物流公司、到达省份，跟进异常物流。做到及时的监控；

    2.对客户签收后及时短信邮件跟进，让他及时联系我。主动的告诉客户我们的服务。

    或许一次惊喜很容易，但如何培养一个持续惊喜的买家呢？

    我们可以借助订单备注实现一些更个性化的设置。比如，保证老客户不会总是受到同样的包裹，不会收到同样的明星片和礼物。

    产品体验期

    这是指，顾客使用产品的第一阶段，一般是前三个星期。主要考核的还是产品的质量。在这段时间，商家可以尝试推送一些关怀的小短信，比如，“您对我们的产品满意吗？如有问题可免费退换货呢”。让客户觉得您的服务物超所值。

    产品使用阶段

    当一个新客户在您的微商城中完成一次购买后，你就可以对其开展后续的营销，让他成为您的老客户。（一定要确保第一次购物流程达到了满意）

    首先，可以对客户进行分类管理，如，地域划分、购买时间划分、购买客单价划分。这样可以将客户分成一个个层级。比如，你是食品类商家，这一盒茶叶大概能喝半个月，那么，半个月后您可以再向这位卖家推送相关产品。

    其次，定向关怀。依据卖家的层级，有针对性地开展服务。如，做服装的卖家，可根据北方冷的快的特征，针对北方用户先推送一些秋冬服装。

    第三，注重一些细节关注。比如，天气服务。

    当然，最重要的是营销点的最佳时机，如果频繁骚扰客户，会让客户感觉厌烦，如果半夜三更推送信息肯定也很烦，一定要在恰当的时机推恰当的促销信息。

    总而言之，客户沉淀和会员营销一定是基于数据着手的。一定要建立起自己的顾客数据库，同时，要了解数据背后的价值，这是指每一组数据说明了哪些问题。值得一提的是，切勿盲目地模仿。在实际操作过程中一定要结合企业实际。可以一点点突破，“从小做起，前途无量”。

    文章编辑：微网网络   最好的微信商城系统尽在Micronet微网

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